مدیریت تعارض، نظریه ها، استراتژیها و راهبردهای آن برای بهبود عملکرد سازمان-قسمت اول

مقدمه

در بسیاری از سازمان ها تعارض به صورت يك مسأله جدی وجود دارد، شاید در همه جا این پدپده دارای چنان قدرتی نباشد كه موجب انحلال سازمان گردد ، ولي تردیدی نيست كه مي تواند بر عملکرد سازمان، اثرات ناگوار بگذارد يا شرايطي را به وجود آورد كه سازمان بسیاری از نیروهای کارآمد خود را از دست بدهد. تعارض امری اجتناب ناپذیر است و كسي نمي تواند ادعا كند كه با آن روبرو نشده يا نخواهد شد. نکته اساسی، نگرش و مدیریت ما نسبت به تعارض و برخورد درست با آن، بر اساس علل و عوامل به وجود آورندة آن و پیشنهاد راه حلي منطقی و درست برای بهره برداري مطلوبتر از آن است[1]. مدیریت تعارض توانایی شناخت و واکنش نشان دادن به موقعیت هایی است که ممکن است منجر به تعارض شود و می کوشد با کاستن جنبه های منفی تعارض از یک طرف و بالا بردن جنبه های مثبت آن از طرف دیگر باعث بهبود عملكرد و ارتقاي سطح سلامتي سازمان گردد. مديريت تعارض يعني مديريتي كه بتواند در شرايط تعارض به بهترين شكل سازمان را اداره كرده و بين كاركنان و سازمان تعادل ايجاد كند و تعارض ايجاد شده را از بين ببرد. توانايي برخورد با تعارض و مديريت آن در موفقيت مديران نقش ارزنده اي دارد [2]. اگر چه سطحي از تعارض در سازمان مطلوب است و حتي در بعضي مواقع تجويز نيز مي شود، اما هيچ مديري اجازه نخواهد داد كه هرج و مرج و ناهماهنگي در سازمان او پديد آيد. بنابراین شناخت این علم و چگونگی به کارگیری راهبردها و سبک های مختلف آن در موفقیت مدیران نقش به سزایی خواهد داشت. از این رو مطالعه و بررسی این موضوع از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار خواهد بود.

مفهوم تعارض

تعارض زمانی رخ می دهد که دو يا چند نفراز افراد در مقابل يكديگر قرار گيرند زيرا نيازها،خواسته ها، اهداف و ارزشهاي آنها متفاوت است. تعارض وضعيتي اجتماعي است كه در آن دو يا چند نفر درباره موضوعات اساسي مربوط به سازمان يا با هم توافق ندارند يا نسبت به يكديگر قدري خصومت احساسي نشان مي دهند[1]. مقیمی در کتاب خود تعارض را وضعيتي كه افراد متعامل در زمينه اهداف اصلي و فرعي و ارز ش ها با يكديگر اختلاف دارند بیان می کند. رابينز نیز هر نوع مخالفت يا تعامل خصمانه را تعارض مي نامند و منشاء آن را كميابي منابع، مو قعيت اجتماعي قدرت يا نظامهاي ارزشي متفاوت مي داند.[4]

همچنين بيان مي دارد تعارض فراگردي است كه در آن در آن نوعي تلاش آگاهانه به وسيله "الف" انجام مي گيرد تا تلاش هاي "ب" را خنثي كند در نتيجه "ب" در مسير هدف خود مستأصل شده يا "الف " بر ميزان منافع خود مي افزايد. دفت نيز معتقد است كه تعارض نوعي رفتار بين گروه هاي سازماني است كه آنها چنين مي پندارند كه ساير گروه ها مانع رسيدن آنها به اهداف و مقصودشان مي شوند. به اعتقاد دوبرين تعارض در افراد و گروه ها يك امر طبيعي و نتيجه محيط رقابتي است و زماني اتفاق مي افتد كه نيازها، خواسته ها، اهداف، عقايد يا ارزش هاي دو يا چند نفر با هم متفاوت باشد و اغلب با احساساتي نظير خشم، درماندگي، دلسردي، تشويش، اضطراب و ترس ، همراه است . [3] ماري پاكر فالت ، ديد مثبتي از تعارض در سازمان داشته و برخورد افراد در سازمان را سازنده و خلاق و بوجود آورنده نيرو و انرژي مي داند. لوئيس كورز در كتاب "كاركرد هاي تعارض اجتماعي " حل تعارض را عاملي جهت رفع افتراق در روابط انساني سازماني مي داند و معتقد است كه تعارض عاملي مثبت به جهت شناخت افراد درون سازمان است . بولدينگ هم بر اين باور است كه برخورد كارمندان با هم سرانجام به برخوردهاي سازمان با سازمان (برخورد فرد يا گروه با سازمان) مي انجامد.[4]

نظریه های تعارض

با توجه به سير پيشرفت مکاتب فکري مديريت در طول سالهاي اخير، سه نظريه متفاوت در مورد تعارض در سازمانها وجود دارد. نخستين ديدگاه اعتقاد دارد که بايد از تعارض دوري جست چرا که کارکردهاي زيانباري در درون سازمان خواهد داشت، به اين ديدگاه نظريه سنتي تعارض(تئوري يگانگي) ميگويند.

دومين ديدگاه، نظريه روابط انساني است که تعارض را امري طبيعي ميداند و در هر سازماني پيامدهاي حتمي و مسلمي خواهد داشت، ضرري ندارد و به طور بالقوه نيروي مثبتي را براي کمک به عملکرد سازمان ايجاد ميکند.

و سومين نظريه و مهمترين ديدگاه اخير، مبني بر اين است که تعارض نه تنها ميتواند يک نيروي مثبت در سازمان ايجاد کند، بلکه همچنين يک ضرورت بديهي براي فعاليتهاي سازماني به شمار ميآيد که به اين نگرش، نظريه تعامل تعارض ميگويند. [3]

▪ نظريه سنتي

بر اساس اين نظريه، هيچ تضادي در سازمان وجود ندارد. چون سازمان را يک مجموعه هماهنگ و منسجم ميداند که براي يک منظور مشترک به وجود آمده است. از اين رو از کارکنان زير دست هيچ انتظار اعتراض به تصميمات مديريت نميرفت و اگر چنين ميشد، آن را يک ضد ارزش تلقي ميکردند و خود به خود از سيستم خارج ميشد. در اين نظريه، تعارض يک عنصر بد و ناخوشايند است و هميشه اثر منفي روي سازمان دارد. تعارض را با واژههايي چون ويرانسازي، تعدد، تخريب و بينظمي مترادف ميداند و چون زيان آور هستند، لذا بايد از آنها دوري جست و در نتيجه مدير سازمان مسئوليت دارد سازمان را از شر تعارض برهاند. اين نحوه نگرش به مسئله تعارض از سال ۱۹۰۰ تا نيمه دوم دهه ۱۹۴۰ بوده است.

▪ نظريه روابط انساني

اين نظريه تعارض را يک پديده طبيعي و غيرقابل اجتناب در همه سازمانها ميداند که با موجوديت آن در سازمان موافق است. همچنين طرفداران مکتب مزبور عقيده دارند که تعارض را نمي توان حذف يا از بين برد، حتي در موارد زيادي تعارض به نفع سازمان است و عملکرد را بهبود ميبخشد. نظريه روابط انساني از آخرين سالهاي دهه ۱۹۴۰ تا نيمه دوم دهه ۱۹۷۰ رواج داشت.

▪ نظريه تعامل

در حال حاضر تئوري تعارض حول محور ديدگاهي ميچرخد که آن را مکتب تعامل مينامند. اگرچه از ديدگاه روابط انساني بايد تعارض را پذيرفت ولي در مکتب تعامل بدين سبب پديده تعارض مورد تأييد قرار ميگيرند که يک گروه هماهنگ، آرام و بي دغدغه، مستعد اين است که به فطرت انساني خويش برگردد، يعني احساس خود را از دست بدهد، تنبلي و سستي پيشه کند و در برابر پديده تغيير، تحول و نوآوري هيچ واکنشي از خود نشان ندهد.

نقش اصلي اين شيوه تفکر درباره تعارض اين است که اين پديده مديران سازمانها را وادار ميکند که در حفظ سطحي معيني از تعارض بکوشند و مقدار تعارض را تا حدي نگه دارند که سازمان را زنده، با تحرک، خلاق و منتقد به خود نگه دارد.

منابع

[1] TOWARD A THEORY OF MANAGING ORGANIZATIONAL CONFLICT,M. Afzalur Rahim, The International Journal of Conflict Management,2002, P207,210,218-219

[2] مديريت تعارض و راهبردهاي مرتبط، دكتر حسين درگاهي ، سيد محمد هادي موسوي، سمانه عراقيه فراهاني، گلسا شهام، مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران،1387، ص 63و67و70

[3] تعارض ادراك شده و سبك هاي مديريت آن، مرجان فياضي، پژوهش نامه مديريت تحول سال اول، شمارة 2، نيمه دوم 1388، ص 93و 94

[4] استراتژي هاي مديريت تعارض و ساختار سازماني، منوچهر جفره و ربابه بابا بیک، فصلنامه مديريت كسب و كار، شماره 6، سال دوم، تابستان، ص 193 و 194

برچسبها: تعارض, مدیریت تعارض, راهبرد, استراتژی, سازمان