مدیریت ارتباط با مشتری الکترونيکی (E-CRM) - بخش دوم

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونيکی

تأثير بستر الکترونيک و اینترنت بر مدیریت ارتباط با مشتری چيزی کمتر از یک انقلاب نيست . در حقيقت تجارت الکترونيکی و اینترنت فرآیند مدیریت روابط مشتریان را متحول ساخته اند. تمامی جنبه های این فرآیند از دریافت این که مشتری چگونه خریدهای خود را انتخاب می کند تا فراهم آوردن خدمات متمایز و برجسته به مشتریان از اینترنت و تجارت الکترونيکی تأثير می پذیرند. محيط های الکترونيکی از طریق کانالهای الکترونيکی ، مزایای کاری را عرضه می کنند که نقاط ضعف مدیریت روابط مشتری را پر می کنند. این مزایا شامل هزینه های ارتباطی هستند که در مقایسه با هزینه های ارتباطی با استفاده از کانالهای معمول بسيار ارزان می باشند و همچنين کنترل بيشتر بر مشتریان و فراهم آمدن کانالهای فروش بيشتر برای توليد درآمد را فراهم می کنند .

از جمله مزیتهای دیگر مدیریت ارتباط با مشتری الکترونيک این است که در این حالت روابط یک به یک بهتری برای انجام امور بازار فراهم می شود، زیرا بستر الکترونيک دسترسی بيشتری به اطلاعات شخصی در مورد مشتریان فراهم می کند. این بدان معناست که گسترده بودن چتر اینترنت تقربياً در همه جا به شرکتها این امکان را می دهد که اطلاعات کاملی درباره مشتریان خود به دست آورند. مثلاً در مورد سابقه خرید، آمارهای روانی ، سود آوری ، سابقه خدمات و غیره . شرکتها می توانند از این اطلاعات درنحوه رفتار و برخورد با مشتری خود استفاده کنند. این امکان ،شرکتها را قادر می سازد تا در نحوه رفتار خود با مشتریان مختلف تمایز قایل شوند و بدین ترتيب بين خود و دیگر رقبای خود در بازار فرق بگذارند. هرچه اطلاعات بهتر و دسترسی بيشتر آنها وجود داشته باشد، در اداره امور می توان موفق تر عمل نمود.

مدیریت روابط مشتری الکترونيکی تنها درباره رد و بدل شدن سریعتر اطلاعات نيست، بلکه توانایی افزایش ارزش کانالهای الکترونيکی به عنوان وسيله ای است جهت جذب ، رسيدگی و حفظ مشتریان به شکلی شخصی شده و متمایز. این بدان معناست که کانالهای الکترونيکی این امکان را فراهم می آورندکه مدیریت روابط مشتری با هزینه پایين تر و با ریسک کمتر پياده سازی شوند. به عنوان مثال اصولاً هزینه های انجام امور به صورت الکترونيکی کمتر از هزینه انجام همان امور بر روی کاغذ میشود.

دلایل استفاده از سيستمهای E-CRM

1. کاهش هزینه ارتباط با مشتری
2. افزایش وفاداری مشتریان
3. بهبود ارتباط با مشتریان که منجر به بهبود خدمات و رضایتمندی مشتریان می شود.
4.شناسایی مشتریانی که دارای ارزش افزوده بيشتری هستند و تمرکز بر آنها

5.کاهش هزینه های عملياتی و اجرایی

6.یکپارچگی و تعامل بهتر و دقيقتر برنامه های مدیریت الکترونيکی ارتباط با مشتریان با سایر بخشهای سازمان نظير بخش توليد، بخش مالی و زنجيره تأمين

انواع مدیریت ارتباط با مشتری الکترونيکی

به طور کلی ميتوان دو نوع اصلی از مدیریت ارتباط با مشتری در محيط مجازی E-CRM را نام برد :

E-CRM عملياتی

E-CRM تحليلی

E-CRM عملياتی:

نقطه تماس از مشتری به شرکت و از شرکت به مشتری است و شامل مراکز تماس با مشتری مانند تلفن، فاکس و پست الکترونيکی می باشد که مشتریان از این طریق با شرکت در ارتباطند و نيز شامل بازاریابی و فروش که توسط متخصصان این حوزه انجام می شود.پاسخ اتوماتيک به ایميلها و سيستم خدمات اتوماتيک نمونه هایی از E-CRM عملياتی است.

E-CRM تحليلی:

استفاده از تکنولوژی برای پردازش حجم زیادی از داده های مشتری می باشد. این داده ها تعيين کننده عوامل فشار صنعت ، روند کلی و شيوه های عملياتی است که یک شرکت به منظور زنده ماندن در کسب و کار و یا کسب مزایای رقابتی به کار می گيرد . علاوه بر آن E-CRM تحليلی با توجه به اهداف سازمان شکلهای متفاوتی به خود می گيرد. نمونه هایی از مدیریت ارتباط با مشتری در محيط مجازی E-CRM تحليلی شامل سيستم گازرش تحليلی ،سيستم خرید و فروش ، روند فروش ، گزارش پيش بينی و غيره می باشد.

چرخه E-CRM:

همچنانکه که از تعریف مدیریت ارتباط با مشتری در محيط مجازی E-CRM مشخص است استفاده از فناوریهای جدید برای مدیریت ارتباط با مشتریان مد نظر بوده که در این راستا اینترنت جزئی جدایی ناپذیر آن می باشد به منظور استفاده از این فناوریها می بایست چرخه E-CRM مورد شناسایی قرار گيرد که شامل 4 مرحله ذیل می باشد :

1.انتخاب مشتری : عبارتست از مشخص کردن مشتریان هدف و دسته بندی آنها براساس نيازمندیهای آنها
2. جذب مشتریان : تمرکز بر روی بهبود خدمات ارائه شده و سایر مشوق هایی که سبب جذب مشتریان جدید شده و باعث بر خط ( online ) بودن مشتریان می شود .
3. حفظ مشتری : عبارتست از عملياتی که موجب تغيير مشتریان موردی به مشتریان دائمی می شود.
4. توسعه دامنه مشتریان : عبارتست از تمرکز بر روی افزایش عمر مشتریان ،داشتن ارتباط با سازمان و افزایش وفاداری آنها

برچسبها: E, CRM, تجارت الكترونيك