بلوغ فرایند و نقش مدل های بلوغ در مدیریت بهبود فرآیندها-بخش دوم

3.1.شیوه ارزیابی و تعیین سطح بلوغ فرایندها

اما موضوع مهمتر و اصلی تر در مورد بلوغ فرایند این است که اساسا ما چه معیارهایی برای ارزیابی بلوغ می توانیم داشته باشیم. با چه پارامتری بفهمیم که فرایندهای ما چه مقدار بلوغ دارند؟ برای این کار چه جنبه هایی از فرایندها را باید بررسی کنیم؟

موسسه ISACA در COBIT v4 این کار را کرده است. در این چارچوب برای تعیین سطح بلوغ فرایندهای کسب و کار ، فرایندها از شش جنبه مورد بررسی قرار می گیرند:[1]

1) آگاهی و اطلاع رسانی (Awareness and Communication) : فرایندی بالغ است که اولا نیاز به وجود آن در سازمان به خوبی احساس شده باشد و ثانیا ذینفعان فرایند به راحتی در یک بستر مناسب بتوانند نیازمندیهای خود را از فرایند به اطلاع سایر ذینفعان برسانند. به زبان ساده تر اگر سازو کار مناسبی برای آگاهی از نیازمندیهای سازمان از فرایند و پس از آن رشد و بهبود فرایند براساس این نیازمندیها وجود نداشته باشد، آن فرایند بلوغ بالایی نخواهد داشت.

2) سیاست و رویه (Policy, Standard and Procedure) : فرایندی بالغ است که جزئیات اجرایی آن مشخص باشد. سیاستها و قواعد حاکم بر آن مدون شده باشد و به صورت یک استاندارد در بخش خود در آمده باشد. فرایندی که ریز فعالیتها و رویه های ان مشخص نباشد، فرایندی نابالغ است. آئین نامه ها و دستورالعمل ها و مدلسازی فرایندها تا سطح گردشکار و تعیین ریز فعالیتهای یک فرایند برای یک فرایند بالغ الزامی است.

3) ابزار و اتوماسیون (Tools and Automation) : فرایندها بدون بکارگیری ابزارهای مناسب، بویژه فناوری اطلاعات عملا به شکل بهینه ایی اجرا نخواهند شد و لذا یکی از جنبه های ارزیابی بلوغ یک فرایند میزان اتوماسیون آن می باشد. یک فرایند بالغ فرایندی است که جهت تسهیل و بهبود عملکرد فرایند تا حد ممکن در عمق و گستره فرایند، در آن از ابزارها و اتوماسیون استفاده شده باشد.

4) مهارت و تجربه (Skills and Expertise) : با وجود همه عوامل تاثیر گذار در کیفیت خروجی های یک فرایند، اما هنوز نیروی انسانی پررنگ ترین نقش را در قالب فرایندهای کسب و کار دارد و لذا فرایندی بالغ خواهد بود که نیروهای لایق و ماهری اجرا و مدیریت فعالیتهای فرایند را بر عهده داشته باشند. در این بین وجود سازوکار مناسبی برای شناسایی مهارتهای مورد نیاز برای اجرای فعالیتهای مختلف فرایند و در پی آن برنامه مدون برای توسعه مهارتهای دست اندرکاران فرایند یکی دیگر از جنبه های تاثیر گذار در بلوغ فرایند است. اشتراک دانش موضوع دیگری است که هر چه در یک فرایند پررنگ تر باشد، بلوغ فرایند را افزایش می دهد.

5) مسئولیت و پاسخگویی (Responsibility and Accountability) : این جنبه به حوزه حاکمیت سازمانی بر می گردد. مادامی که کسی به عنوان مالک اصلی فرایند متولی خروجی نهایی فرایند نباشد، نمی توان در یک فرایند عریض و طویل با بیش از ده ها فعالیت و چندین نقش مختلف انتظار داشت خروجی فرایند حالت ایده آل خودش را داشته باشد. از طرفی در یک فرایند بالغ همه دست اندرکاران به صورت شفاف مسئولیت های خود را در قبال فرایند می شناسند و سازمان با بکارگیری نظام های پاداش دهی متناسب با عملکرد، افراد را در اجرای هر چه بهتر مسئولیتهایشان تشویق می کند.

6) هدف گذاری و اندازه گیری (Goal setting and Measurement) : در یک فرایند بالغ، هدف فرایند براساس اهداف استراتژیک سازمان تدوین و به روزرسانی می شود و در یک مکانیزم یکپارچه وضعیت تحقق آن اندازه گیری گیری می شود و براساس نتایج اندازه گیری شده رویه ای همیشگی برای بهبود مستمر فرایند وجود دارد.

شش جنبه اشاره شده به خوبی، یک فرایند را از تمام ابعاد بررسی می نماید. حال برای افزایش بلوغ یک فرایند باید اقداماتی در هر یک از این شش جنبه انجام شود. بدیهی است توسعه هماهنگ این شش جنبه برای بلوغ فرایندهای کسب و کار الزامی است. یعنی نمی توان صرفا با افزایش قابلیت فرایند در یک جنبه و پایین ماندن بقیه جنبه ها به بلوغ فرایندی بالاتر دست یافت.

در تكنيك های ارزيابي موثر از شواهد و مدارك مختلفی که ممکن است داراي همپوشانی نیز باشند جهت ارزيابی عملكرد مدل بلوغ فرآيندی استفاده می شود. از جمله: [15]

• بررسی محصولی كه از طريق اجرای يك فرآيند توليد ايجاد مي شود.
• بررسی محصولی كه اجرای يك فرآيند را پشتيبانی مي كند.
• مصاحبه با افراد يا گروه هايی كه يك فرآيند را اجرا مي كنند.
• مصاحبه با افرادی كه بر عملكرد يك فرآيند مديريت يا نظارت مي كنند.
• مصاحبه با افرادی كه عملكرد يك فرآيند را پشتيبانی مي كنند.
• استفاده از داده های كمی برای مشخص كردن و متمايز نمودن وضعيت سازمان و يا خصوصيات و رفتارهای درون سازمان.
• توصيف داده های كمی برای عملكرد فرآيند ها، دستاوردهای آن و نتايج كسب و كار.

جهت ارزيابی بلوغ فرآيندها سه شيوه ارزيابی به شرح زير وجود دارند كه دارای صحت و دقت متفاوتی هستند:[3]

1) ارزيابی اوليه: در اين حالت ارزيابی به صورت كلی و بدون وارد شدن به جزييات پيچيده صورت مي گيرد. از نظر هزينه انجام كار نيز تلاش مي شود بررسي ها تا حد ممكن ارزان صورت گيرد و در مدت كوتاهی فرآيند خاتمه يابد. اين ارزيابی برای دستيابی به بررسی انطباق با مدل بلوغ فرآيندی انجام مي شود.

2) ارزيابی پيشرفته: در اين حالت تمام حوزه های فرآيندها و فعاليت های درون قلمروی آنها برای ارزيابی پيشرفت در جهت دستيابی به سطح بلوغ يا پيشبينی نتايج ارزيابی تاييدی بررسی مي شود. داده های كمّی جمع آوری مي شود و با نتايج به دست آمده از مصاحبه و محصولات مقايسه مي گردد. اين ارزيابی زمان بر است اما دارای دقت و وسعت ارزيابی تاييدی نيست.

3) ارزيابی تاييدی: يك بررسی سرتاسری و كامل از تمام حوزه های فرآيندی و فعاليت های درون قلمرو برای ارزيابی مورد نظر است. شواهد و مدارك نمونه از تمام سطوح سازمان جمع آوری میشود به اين منظور كه تضمين شود تيم ارزيابی قادر است وسعت انطباق را ارزيابی كند. سازمان ها در صورتی مي توانند ادعا كنند كه به سطح بلوغ دست يافته اند كه از طريق ارزيابی تاييدی، اين انطباق تاييد داده شده باشد.

منابع و ماخذ:

[1] BUSINESS PROCESS MATURITY LEVEL DETERMINATION: A METHODOLOGICAL OUTLINE, Darius Klimas ,Vilnius University, Lithuania

[3] Harmon. P(2004) Evaluating an Organization’s Business Process Maturity, Business Process Trends,2(3), Pages 1-11.

[15] A global investigation of key turning points in business process maturity,Kevin McCormack