بلوغ فرایند و نقش مدل های بلوغ در مدیریت بهبود فرآیندها-بخش اول

1. مقدمه

فرآیندهای کسبوکار شبکه عصبی سازمانها هستند. آنها انسانها را نیز به خوبی سیستمها درگیر میکنند. همچنین «وظایف»، «نقشها» و «ارتباطات» را تعریف میکنند. بنابراین همچون باقی داراییهای سازمان نیاز به بهبود و مدیریت مداوم دارند. هر سازمان فعالیتهای خود را در قالب فرآیندهایی به صورت مرحله به مرحله و با بروندادهای مشخص انجام میدهد که قابل دستهبندی هستند. یکی از معیارهای دستهبندی فرآیندهای کسبوکار بلوغ فرآیند (Process Maturity) است. بلوغ یک فرآیند کسبوکار شاخصی است برای تشخیص میزان تکامل یک فرآیند و توانایی آن برای بهبود مستمر از طریق سنجههای کیفی و بازخورد. «مدلهای بلوغ فرآیندی» ابزارهای مناسبی هستند تا با کمک آنها سطح بلوغ سازمانی را در حوزه فرآیندهای کسبوکار تشخیص داده و برنامهریزی در جهت بهبود آن انجام گیرد[1]. مدل بلوغ، سطوحی را شرح میدهد که یک سازمان از سطح اولیهی بلوغ به سمت سازمان بالغ حرکت میکند. نهایتاً با بالغ شدن سازمان در حوزه مدیریت فرآیندهای کسبوکار، فرآیندها بصورت یکپارچه اجرا و پایش میشوند، بهبود مستمر در سازمان به وقوع میپیوندد و فرآیندها با استراتژی سازمان همراستا میشوند.

یکی از شاخص های کلیدی موفقیت در استقرار مناسب فرایندهای کسب و کار در سازمانها، توجه به بلوغ فرایندی سازمان در وضعیت فعلی و هدف گذاری مناسب آن برای آینده است]2[. سازمان نمی تواند به اهداف نهایی مدیریت فرایندهای کسب و کار دست یابد مگر آنکه قدم ها و مراحل آن را یکی یکی پشت سر گذارد. بی تردید وضعیت فرهنگ سازمانی، میزان دانش و آگاهی کارکنان از محتوای فرایندی، جایگاه سازمان در طیف وظیفه گرایی–فرایندگرایی و … عواملی است که موجب ایجاد تفاوت میان بلوغ فرایندی سازمان ها با یکدیگر می گردد. هدف گذاری محتوایی فرایندها ، تعداد سطوح تعریف و مدیریت آنها و جاری سازی گسترده یا حوزه ای فرایندها همگی بستگی به سطح بلوغ فعلی فرایندها در سازمان خواهد داشت. از این رو سازمان می بایست پیش از شروع یک دوره مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار، سطح بلوغ فرایندی جاری آن را اندازه گیری نموده و برای آن به صورت مرحله ای هدف گذاری نماید. در این مقاله مفهوم بلوغ فرایند، مدل ها، سطوح، و ابعاد بلوغ فرایندی در سازمان مورد مطالعه و بررسی قرار گرفته است.

2. بلوغ فرایند

بلوغ به وضعیتی اطلاق می شود که در آن سازمان ها در شرایط مناسبی جهت دستیابی به اهدافشان قرار دارند. مفهوم بلوغ به منظور ارزیابی وضعیت سازمانی برحسب یک برنامه خاص یا کیفیتی از یک فرایند پیشنهاد گردید. بلوغ فرایندها نه تنها توانایی بالقوه ای برای رشد قابلیت های سازمان فراهم می سازد بلکه بر توانگری ها و سازگاری فعالیت های اجرایی نیز تاکید دارد[2] . مفاهيم پايه ای و زيربنای بلوغ متضمن اين امر میباشند كه سازمان هاي بالغ به شكل سامان يافته عمل مي كنند، در حالي كه در سازمان هاي نابالغ دستيابي به نتايج در نتيجه تلاش های قهرمانانه افراد در استفاده از رويكردهايی است كه كم يا زياد به طور خود انگيخته يا خود جوش آنها را به وجود آورده اند. مدل بلوغ فرآیند، از موردتوجهترین مفاهیم حوزه مدیریت فرآیندهای کسبوکار است. سازمان های بالغ به اهدافی دقیق دست می یابند که تعهد کرده بودند به دست آورند. سازمان های نابالغ غالباً به بعضی از اهداف نائل شده و به بعضی از اهداف نمی رسند. علاوه بر این در بسیاری از موارد، کیفیت ممکن است به اندازه کافی خوب نباشد و هزینه ها ممکن است فراتر از آنچه که مدیریت می خواهد باشند. از نظر دیگر، سازمان های بالغ دارای فرآیندهای سازمان یافته و نظام مند بوده و شیوه های انجام کار مستند شده دارند. داده های گذشته را جمع آوری می کنند و برای پیش بینی نتایج تلاش های مشابه در آینده مورد استفاده قرار می دهند. [3]

به طور کلی برای اینکه یک فرآیند بالغ باشد، باید از جهات زیر کامل باشد:

• میزان سودمندی
• خودکار بودن
• قابلیت اتکا از نظر اطلاعات
• بهبود مستمر

3. سطوح بلوغ

سطوح بلوغ، سطوح قابلیتهای سازمان را نشان میدهد که با دگرگون سازی یک یا چند بخش از فرایندهای سازمانی به دست آمده است. سطوح مدلهای بلوغ، توسعه یک ماهیت را در طول زمان توصیف میکنند. به طور کلی، سطوح مدلهای بلوغ دارای این خصوصیات هستند: [4]

• توسعه یک ماهیت واحد به وسیله تعداد محدودی از سطوح بلوغ که معمولاً چهار تا شش سطح است شرح داده شده است.
• برخی ملزومات خاص خصوصیات این سطوح را تشکیل می دهند که هر ماهیت باید در سطحی خاص به آن دست پیدا کند.
• سطوح به ترتیب و از سطح اولیه تا سطح پایانی مرتب شده اند و آخرین مرحله سطح مطلوب بلوغ است.
• در طول توسعه، ماهیت از یک سطح به سطح دیگر توسعه پیدا میکند و هیچ سطحی حذف یا نادیده گرفته نمی شود. [5]

غالبا وقتی صحبت از بلوغ فرایندهای کسب و کار میشود، چیزی که بیشتر مطرح شده سطوح بلوغ است. بلوغ یک فرآیند یا فعالیت را میتوان در پنج سطح دستهبندی کرد که از سطح 1 (نابالغترین) تا سطح 5 (بالغترین) متغیر است. فرآیندها در سطوح بالاتر ویژگیهای سطوح پایینتر را نیز دارند. پایینترین سطح با عدد صفر تعریف میشود و بیانگر این است که هیچ فرآیندی بهازای آن فعالیت وجود ندارد. معروف ترین این سطح بندی ها مربوط به مدل بلوغ CMMI می باشد. سطح ابتدایی یا initial، سطح قابل تکرار یا Repeatable، سطح تعریف شده یا Defined، سطح مدیریت شده یا Managed و در سطح پنجم آن که سطح بهینه شده یا Optimized است. البته نامگذاری های دیگری هم برای این پنج سطح انجام شده است. هر یک از فرآیندهای سازمان (یا واحد سازمانی) بنا بر شرایط در یکی از سطوح قرار می گیرد. همچنین سطح بلوغ سازمان (یا واحد سازمانی) معادل سطح فرآیندی است که در پایین ترین سطح بلوغ خود قرار دارد. جزییات هر سطح به شرح زیر می باشد: [1و6 ]

1. سطح یک: سطح ابتدایی و مقدماتی

سازمانxadهایی که در این سطح قرار می گیرند، نابالغ هستند. فرآیندهای آنان اضطراری، موقت، و تعریف نشده و فعالیتهایشان غیر قابل پیش بینی است. در سطح ابتدایی فرایندها سازمان یافته نیستند و حتی آشفته و بیxadنظم هستند. موفقیت احتمالاً به تلاشهای افراد وابسته است و تکرارپذیر نیست، زیرا فرایندها به طور کافی تعریف شده و مستند نیستند که تکرار شوند.

ویژگی ها :

• دانش فرآیندی در سازمان، بسیار کم وجود دارد یا به طور کلی وجود ندارد،
• فرآیندها به صورت موردی (ad-hoc) هستند.
• فعالیتها برنامهریزی شده نیستند و هر بار ابداع میشوند.
• مواجه شدن با بحران یک اتفاق دائمی است.
• موفقیت به افراد ( قهرمان) وابسته است.

2. سطح دو: سطح تکرارپذیر

سازمانهایی که در این سطح قرار میxadگیرند، سازمانهایی هستند که بر فرایندها متمرکز شدهxadاند و بعضی از فرایندهای اصلی خود را تعریف کردهxadاند. آنها میxadتوانند بعضی فرایندها را با نتایج قابل پیشxadبینی تکرار کنند، در حالی که دیگر فرآیندها هنوز بخوبی قابل کنترل نیستند. در سطح تکرارپذیری، تکنیکهای مدیریت ایجاد شدهxadاند و موفقیت میxadتواند تکرار شود، زیرا فرایندهای لازم ایجاد و تعریف شده، و مستند گشتهxad اند.

ویژگی ها:

• برخی فرآیندها درک شده اند و میتوان آنها را تکرار کرد ولی مستند نیستند.
• شناخت و دانش فرآیندی تا حدی وجود دارد.
• موفقیت به نقشها وابسته است.

3. سطح سه: سطح استاندارد و تعریف شده

سازمانهایی که در این سطح قرار می گیرند، سازمانهایی هستند که تمام فرایندهای اصلی و پایهxadای خود را تعریف کردهxadاند و درجهxadای از کنترل بر روی آنها دارند، بر جمعxadآوری داده تأکید نموده، از معیارهایی استفاده می کنند تا به مدیریت برفرایندها کمک نماید. در این سطح، سازمان فرآیندxadهای خود را از طریق توجه بیشتر به مستندسازی، استانداردسازی، و یکپارچگی توسعه داده است.

ویژگی ها:

• فرآیندها در سطح سازمان مستند و استاندارد شدهاند.
• شناخت و دانش فرآیندها بر اساس رویههای مستندسازی فرآیندها وجود دارد.
• مستندات فرآیندها در سطح سازمان به اشتراک گذاشته میشوند.
• از مفاهیم BPM و IT جهت خودکارسازی فرآیندها استفاده میشود.

4. سطح چهار: سطح مدیریت کمی و پیش بینی

سازمانها در این سطح تأکید زیادی بر مدیریت فرایندها دارند. آنها معیارهای کمّی خوبی برای فرایندها دارند و دائماً دادهxadها را جمعxadآوری میxadکنند. مدیران آنها زمانی که اهداف را تعیین میxadکنند، بر معیارها و دادهها تأکید میxadکنند. به طور برابر، یک همراستایی و سازگاری سلسله مراتبی میان مدیران وجود دارد، به طوری که در توفیق دستیابی به اهداف فرایندهای پژوهش و فناوری عالیxadتر، و دستیابی واحد به اهداف کلان خود، مشارکت و سهم داشته باشند. در سطح مدیریت کمّی، واحد تمام فرایندها را از طریق جمع آوری داده و تجزیه xadوتحلیل آنها نظارت و کنترل میxadکند.

ویژگی ها:

• فرآیندها اندازهگیری و کنترل میشوند، معیارها و مقیاسها تعریف شدهاند.
• سازمان براساس فرآیندها مدیریت میشود.
• نتایج فرآیندها قابل پیشبینی هستند.
• فرآیندها جهت بهبود، مکانیزه شده و اندازهگیری میشوند.

5. سطح پنج: سطح بهینه شده

سازمانهایی که در این سطح قرار دارند، کارکنان خود را در مورد فرایندها آموزش داده اند و آنان را برای تلاشی مستمر به خدمت میxadگیرند تا فرایندها را پالایش، بهبود، و ارتقا دهند. در سطح بهینه، فرایندها به طور ثابت از طریق نظارت بر بازخورهای برگرفته شده از فرایندهای جاری، بهبود داده شده و فرایندهای نوآورانه برای خدمت کردن به نیازهای ویژه سازمان معرفی میxadگردند.

ویژگی ها:

• بهبود مستمر فرآیندها بر اساس دادههای کمی صورت میگیرد.
• مدیریت تغییرات به عنوان یک عمل استاندارد در سطح سازمان وجود دارد.

منابع و ماخذ:

[1] BUSINESS PROCESS MATURITY LEVEL DETERMINATION: A METHODOLOGICAL OUTLINE, Darius Klimas ,Vilnius University, Lithuania

[2] Developing Maturity Models for IT Management – A Procedure Model and its Application, Prof. Dr. Jörg Becker;Dr. Ralf Knackstedt,Westfälische Wilhelms-Universität Münster,European Research Center for Information Systems

[3] Harmon. P(2004) Evaluating an Organization’s Business Process Maturity, Business Process Trends,2(3), Pages 1-11.

[4] Weerdmeester, R., Pocaterra, C. and Hefke, M. (2003) ‘Knowledge management maturity model’, KM World Proceedings, Santa Clara, Pages .1–37.

[5] Klimko, G. (2001). Knowledge Management and Maturity Models: Building Common Understanding. Proceedings of The 2nd European Conference on Knowledge Management.

[6]Curtis., B& Alden, J.,(2007) The Business Process Maturity Model ,BPM & Organizational Maturity, Pages 1-4.

برچسبها: بلوغ فرایندی, بهبود فرایند, مهندسی مجدد, مدل های بلوغ فرایند