مدیریت تعارض، نظریه ها، استراتژیها و راهبردهای آن برای بهبود عملکرد سازمان-قسمت دوم

انواع تعارض

تعارض به دو نوع پايه اي و عاطفي نیز تقسيم مي شود .تعارض پايه اي ، تعارضي است که غالبا به شکل عدم توافق اساسي بر سر اهداف کار و وسائل لازم براي انجام آنها رخ مي دهد موقعي که افراد همه روزه با يکديگر کار مي کنند،اين يک امر عادي است که ديدگاه هاي متفاوتي راجع به برخي از مسائل اساسي محيط کار به وجود آيد . معمولا افراد بر سر مسائلي از قبيل اهداف سازماني و گروهي ، تخصيص منابع ، توزيع پاداش ها ، خط مشي ها و روش هاي کار و تعيين وظايف با هم به توافق نمي رسند .

تعارض عاطفي مربوط به مشکلات ميان اشخاص است و از احساساتي مانند عصبانيت، عدم اطمينان، نفرت و ترس و نارضايتي و مواردي از اين قبيل سرچشمه مي گيرد . اين تعارض تحت عنوان برخورد شخصيت ها معروف است. تعارض هاي عاطفي انرژي افراد را ازبين مي برد و آنها را از اولويت هاي مهم کاري منحرف مي سازد. ناراحت کننده ترين تعارض براي افراد تعارض در روابط مافوق_ زير دست مي باشد.

● تعارض ها دو جنبه دارند :

۱) تعارض سازنده :

تعارض سازنده نتايج مثبت براي گروه يا سازمان در بر دارد .اين نوع تعارض به افراد درگير فرصت مي دهد مسائل و فرصت هايي را بشناسند که به گونه اي به دست فراموشي سپرده شده اند و در نتيجه خلاقيت و 1 1 مي يابد با تشويق تعارض سازنده ابداعات و تغييرات لازم به وجود مي آيد [7].

۲) تعارض مخرب :

تعارض مخرب به ضرر سازمان و يا گروه کار مي کند و در اين گونه تعارضات عدم توافقات بين اعضاي گروه يا کارمندان سازمان و حتي تعارضات بين شخصي باعث مي شود گروه يا سازمان عملکرد خوبي ارائه ندهند و باعث کاهش کارايي و رضايت شغلي مي شوند و حتي ممکن است به رفتارهاي انحرافي مثل غيبت و جايگزيني و تأخير منجر شوند[7]

تعارض سازنده در مقابل تعارض مخرب:

هيچ سطحي از تعارض نميتواند در همه شرايط قابل قبول يا مردود باشد. امکان دارد يک نوع يا يک مقدار از تعارض در يک شرايط موجب افزايش سلامتي و تحقق هدفهاي سازماني شود که در آن حالت تعارض سازنده است. ولي ممکن است در سازمان ديگري يا در همين سازمان و در زمان ديگري بسيار مخرب باشد. ملاک تشخيص تعارض سازنده يا مخرب، عملکرد سازمان است.

با به کارگيري مفهوم مديريت 1 ماهيت و کاربرد تعارض در سازمان بيش از پيش روشن ميشود که مديريت تعارض از يک سو به معني به حداقل رساندن قدرت تخريبي تعارض است و از سوي ديگر تعارض را به صورت يک پديده اثربخش، خلاق، سازنده و سودمند مبدل ميسازد. در موارد زير تعارض ميتواند سازنده باشد:

• هنگامي كه بتواند كيفيت تصميمات را بهبود بخشد
• زماني كه موجب ابتكار عمل و نوآوري و خلاقيت شود
• هنگامي كه مايه كنجكاوي و تشديد علاقه اعضاي گروه به يكديگر گردد
• هنگامي كه بتواند جو و محيط سيستم داوري و پديده تحول را تقويت كند.

انواع تعارض بر حسب طرفهاي تعارض

نوعي از دسته بندي تعارض، بر اساس طرفهاي تعارض در سازمان ميباشد. بر اين اساس شش نوع تعارض در سازمانها مشاهده ميشود.[2و6]

۱) تعارض درون فردي : که در سطح شخصی است و در ذهن خود فرد رخ می دهد. اين نوع تعارض در درون فرد اتفاق مي افتد و زماني رخ مي دهد كه فرد در جهت رسيدن به اهداف به مانعي برخورد كند. نوع ديگر تعارض درون فردي تعارض در هدف است كه به سه صورت است :

• تعارض خواست-خواست : فرد تلاش مي كند از بين دو هدف مطلوب يكي را انتحاب كند، به عنوان مثال انتخاب بين دو شغل در دو سازمان معتبر.
• تعارض اجتناب-اجتناب : فرد تلاش مي كند از بين دو گزينه يا بيشتر كه داراي پيامدهاي منفي يكسان هستند يكي را انتخاب كند. مانند فردي كه براي رهايي از بيكاري بايد از بين دو شغلي كه مطلوب نيستند يكي را انتخاب كند.
• تعارض خواست-اجتناب : فرد بايد در مورد انجام دادن كاري تصميم بگيرد كه هم جنبه هاي مثبت و هم جنبه هاي منفي دارد، مانند قبول پيشنهاد يك كار خوب در يك موقعيت بد.[12]

۲) تعارض ميان افراد : که بین افراد مختلف اتفاق می افتد. تعارض در نقش و ابهام در نقش در این دسته قرار دارند.

۳) تعارض درون گروهي : تعارض در سطح افقی، تعارض در سطح عمودی، تعارض صف و ستاد از این دسته هستند.[7]

۴) تعارض ميان گروهي : بین گروه هایی است که به دلیل روابط بسیار از جمله تعارض بین المللی بین کشورها ،اندازه و پیچیدگی آن در نوسان است.

۵) تعارض ميان سازمانها

۶) تعارض ميان اشخاص و گروهها

وضعيت هاي تعارض آميز

بر چهار نوع است :

۱) تعارض عمودي که بين رده هاي سلسله مراتبي رخ مي دهد و معمولا شامل عدم توافق مافوق _ زير دست بر سر منابع ، اهداف ، سررسيد ها و يا نتايج عملکرد است .

۲) تعارض افقي که بين اشخاص يا گروه هاي يک سطح سازماني رخ مي دهد و معمولا شامل عدم همخواني و سازگاري بر اساس اهداف ، کميابي منابع و عوامل مربوط به روابط اشخاص است .

۳) تعارض صف و ستاد که بين کارکنان صف و ستاد رخ مي دهد و معمولا شامل عدم توافق بر سر اين است که چه کسي اختيار کنترل مسائل خاصي از قبيل انتخاب کارکنان و اقدامات مربوط به خاتمه خدمت را دارد .

۴) تعارض نقش یا وظیفه زماني اتفاق مي افتد که انتظارات شغلي ، نامشخص ، ناقص و يا ناراحت کننده است که شامل مشکوک بودن انتظارات ، زياد يا کم بودن انتظارات يا عدم سازگاري انتظارات است [8].

منابع و منشأ تعارضات سازمانی

تعارضها خود به خود به وجود نميآيند، بلکه عواملي سبب آنها شده است. براي اين که مدیران بتوانند شيوه برخورد مناسب با تعارض را انتخاب کنند، نخست بايد بدانند که منشأ بروز تعارض چه بوده است. به بيان ديگر لازم است منشأ تعارض را ارزيابي کنند.

استيفن رابينز بر اساس يافتههاي تحقيق، دلايل بروز تعارض را به سه دسته کاملاً مجزا تقسيم کرده است:

1) اختلاف های شخصي(تفاوتهاي فردي):

اولین منشأ تعارض، تفاوت های فردی يا اختلافهاي شخصی است. تعارض ميتواند ناشی از خصوصیات رفتاری، اخلاقی و نظامهاي مورد ارزش افراد باشد. عواملی از قبيل: تحصیلات، سابقه کار، تجربه و آموزش، هر فرد را به صورت يک شخصيت بيهمتا با مجموعه ارزشهاي ویژه، از ديگري متمایز ميسازد. عدم درک این خصوصیات يا به عبارت بهتر عدم درک اين تفاوتهاي فردی اگر موجب تعارض گردد و نگرشهاي منفی را ایجاد کند، ممکن است عدهاي را از سوي ديگران به عنوان افرادي غير قابلاعتماد، عجيب، رياکار و فرصت طلب به حساب آورد و همين ديدگاه موجب کشمکش و تعارض ميشود. [1]

2) اختلاف های سازماني شامل :

• کمبود منابع : مهمترین منشا ایجاد تعارض محدودیت منابع به اشتراک گذاشته شده در سازمان یا عدم اختصاص منابع به صورت عادلانه می باشد. به این صورت کارکنان بر سر منابع کمیاب به رقابت می پردازند.[7]
• ساختار سازماني : در صورتي که ساختار سازمان ارگانيک باشد به لحاظ اينکه انساني ، پويا و انعطاف پذيرند زمينه بروز تعارض را تا حدود زيادي از بين مي برند . در ساختار مکانيکي انسان و نيازهاي او کمتر مورد توجه قرار مي گيرد و خود به خود تعارض ايجاد خواهد شد .
• اهداف و افقهای زماني ناسازگار: عدم هماهنگي بين اهداف كوتاه مدت و بلند مدت ،اهداف بخشهاي مختلف سازمان و اهداف فرد و سازمان مي تواند عامل بالقوه ايجاد تعارض شود.
• تداخل اختیارات : زماني كه دو مدير يا دوبخش براي يك فعاليت يا كار يكسان اختيارات مشابهي را ادعا مي كنند.[12]
• فرهنگ سازماني : فرهنگ سازماني يک سري ارزش ها و باورهای راهنما ، تفاهمات و روش هاي تفکر است که در بين اعضاي سازمان مشترک بوده و توسط اعضاي جديد به عنوان روش هاي صحيح انجام کار و تفکر ، جستجو مي شود. از عواملي که در زمينه فرهنگ سازمان ها نقش زيادي در ایجاد تعارض دارد قدرت فرهنگ است. معمولا تعارض در سازمان هايي که داراي فرهنگ ضعيفي هستند بيشتر است .
• اندازه و بزرگي سازمان : اندازه و بزرگي سازمان با رشد و توسعه سازمان بخش هاي آن به صورت قسمت هاي متعدد در مي آيد و کارکنان اين قسمت ها چنین احساس مي کنند که از سایر افراد شاغل در سازمان جدا شده اند .بزرگي سازمان باعث افزایش احتمال ایجاد تعارض در سازمان مي شود .
• تکنولوژي : تکنولوژی باعث سرشکن شدن کارها و وظايف بين قسمت ها شده و موجب افزايش وابستگي بين قسمت ها مي شود. وابستگي بين گروه ها موجب به وجود آمدن اوضاع و شرايطي مي شود که به تضاد و تعارض مي انجامد .
• ضوابط و مقررات سازمان : ضوابط و مقررات سازمان براي ايجاد نظم و همنوا کردن عمليات سازمان لازم و ضروري است ولي گاهي اوقات ضوابط و مقررات منشاء تضاد و تعارض مي شود و آن زماني است که قوانين براي عده اي اعمال و براي عده اي ديگر ناديده گرفته مي شود .

3) اختلافهاي ارتباطي:

اختلافهاي ارتباطي، عدم توافقهايي هستند که از پيچيدگيهاي علم معاني، عدم درک پيام و اختلاف در مجاري ارتباطي ناشي شده است. معمولاً تعارضهاي درون فردي ناشي از ضعف ارتباط است ولي تعارضهاي بين فردي و درون گروهي ناشي از تفاوت در انتظارات نقش سازماني، شخصيت و نظام ارزشي يا عوامل مشابه است که دليل آن فزوني ارتباطات است، که ممکن است اين ارتباطات، رابطهاي مؤثر و صميمي نباشد[8].

منابع

[1] TOWARD A THEORY OF MANAGING ORGANIZATIONAL CONFLICT,M. Afzalur Rahim, The International Journal of Conflict Management,2002, P207,210,218-219

[2] مديريت تعارض و راهبردهاي مرتبط، دكتر حسين درگاهي ، سيد محمد هادي موسوي، سمانه عراقيه فراهاني، گلسا شهام، مجله دانشكده پيراپزشكي دانشگاه علوم پزشكي تهران،1387، ص 63و67و70

[6] ارزيابي دوباره نظريه تعارض براي مديريت تعارض هاي چندگانه هم زمان،جیمز اسپیکمن، لاینته رایالز، ترجمه زهرا مهران،1390

[7] Organisational Conflict and its Effects on Organisational Performance, Ongori Henry , Research Journal of Business Management,2009,P17,18,22

[8]Conflict in context: Perceptions of conflict, employee outcomes and the moderating role of discretion and social capital, Ariel Avgar, Eun Kyung Lee and WonJoon Chung,School of Labor and Employment Relations, University of Illinois, emerald insight International Journal of Conflict Management ,2014,P279

[12] 1 تعارض، سطوح و سبکهای آن. علي اكبراحمدی ، سیدسعید طالبي ، مسعود تهور انزابي ، طاهر رستمي، ص 3و4

برچسبها: تعارض, مدیریت تعارض, راهبرد, استراتژی, سازمان