بلوغ فرایند و نقش مدل های بلوغ در مدیریت بهبود فرآیندها-بخش سوم

4. مدل های بلوغ [7]

مدل های بلوغ به عنوان یکی از حوزه های گسترده در زمینه بهبود عملکرد سازمانی محسوب می گردد. این مدل ها اطلاعات مربوط به نقاط قوت و ضعف سازمان ها را به خوبی به روش الگوبرداری مهیا می سازند. مدل های بلوغ متنوعی وجود دارد، به طور کلی شرکت ها برحسب اهداف و آرمان های شان از این مدل ها استفاده می کنند. تعداد مدل های بلوغ سازمانی درحال گسترش است با اینکه ابتدا بیشترین کاربرد این مدل ها در صنعت نرم افزار بوده است اما امروزه به سرعت در دیگر صنایع هم نفوذ کرده است. مدل های بلوغ بر اساس مسائل متفاوتی بوجود آمده اند که هدف آنها بهبود فرایندهای سازمانی و قابلیت کارکنان است که در نهایت منجر به بهره وری سازمان می گردد. یک مدل بلوغ مجموعه ای ساختاریافته از عناصری می باشند که مشخصه های مؤثر فرایندها و محصولات را توصیف می کنند. مدلهای بلوغ مختلفی توسط افراد مختلف از جمله گارتنر، فارستر و کارنیج ملون پیشنهاد شده است. با وجود اجماع بر روی بالاترین سطح بلوغ، مدلهای مختلف، مسیرهای مختلفی جهت رسیدن به آن را ارائه میدهند. به طور اساسی هدف مدل های بلوغ فراهم آوردن یک چارچوب برای بهبود نتایج کسب و کار از طریق شناسایی نقاط قوت و ضعف سازمان است.به طور عمومی مدل های بلوغ ویژگی های زیر را دارا می باشند:

• توسعه یک بنگاه مستقل که بطور ساده در تعداد محدودی از سطوح بلوغ شرح داده شده اند.
• این سطوح از طریق نیازمندیهای خاصی که سازمان به دنبال کسب آنها در همان سطح است، توصیف می شوند.
• سطوح به صورت متوالی از سطح آغازی تا سطح نهایی مرتب شده اند.

4.1. انواع مدل های بلوغ [8]

* مدل مادر (CMM)

* مدل بلوغ قابلیتهای نرم افزاری

* تولید نرم افزار (SW-CMM)

* سفارش نرم افزار (SA-CMM)

* مدل بلوغ قابلیتهای فناوری اطلاعات (IT-CMM)

* مدل بلوغ قابلیت مهندسی سیستمها (SE-CMM)

* مدل بلوغ قابلیتهای منابع انسانی (P-CMM)

* مدل بلوغ فرایندی (PMM)

* مدل بلوغ قابلیت یکپارچه (CMMI)

*مدل IDEAL

* مدل ارزیابی بلوغ مدیریت فرایند (PMMA)

در این مقاله از میان مدل های بلوغ، مدل بلوغ قابلیت CMM، مدل بلوغ قابلیت یکپارچه CMMI، مدل IDEAL، مدل بلوغ فرایندی PMM و مدل ارزیابی بلوغ مدیریت فرایند PMMA مورد بررسی قرار گرفته است.

4.2. مدل بلوغ قابلیت CMM

Capacity Maturity Model ابزاری برای ارتقا سطح کیفی فرایند های سازمان است. این مدل شاخص های کلیدی عملکرد بهره ور را برای سازمان ها ایجاد می نماید. استفاده از این مدل نقاط قوت و ضعف فرایند های سازمان را مشخص نموده و چهارچوبی را برای تبدیل نقاط ضعف فرایندی به نقاط قوت ایجاد می نماید. این مدل مجموعه ای از تجربیات برتر سازمان های موفق در زمینه مدیریت فرایند های سازمان می باشد.

مدل های CMM برای کلیه سازمانهای پروژه محور مبتنی بر تولید محصول و ارائه خدمات ، کاربرد دارد.

بسیاری از سازمان ها با استفاده از این مدل توانسته اند سطح کیفی انجام پروژه هایشان را بالا برده و با کاهش زمان انجام پروژه ها بهره وری فرایند های انجام پروژه های خود را به میزان قابل توجهی ارتقا دهند[9].

مدل CMM با بسیاری از مدل های کیفی دیگر سازگار است و از تجربیات موفق بدست آمده در اثر اجرا الزامات آنها، بهره برده است، مدل ها و استاندارد هائی مانند ISO 9000, ITIL , PMBOK , Scrum , Agile , …

بسیاری از سازمان های استفاده کننده از این مدل تجربیاتشان را در راستای استقرار موفق این مدل به اشتراک گذاشته اند. سازمان هائی مانند Boeing, General Motors, JP Morgan, Bosch این مدل را در سازمان های خود استقرار داده اند و تجربیات حاصل از آن را انتشار داده اند که می تواند مورد استفاده سازمان های دیگر قرار گیرد.

مدل CMM از لحاظ میزان راهنما ها و شرح الزامات و توصیه ها در بین استاندارد ها و مدل های مشابه منحصر به فرد است.

مدل CMM توسط دانشگاه Carnegie Mellon پشتبانی شده و تیمی کثیری از بهترین متخصصین مدیریت فراینده ها ، مدیریت پروژه ها ، مدیریت کیفیت و بهره وری مرتباً در پایش نتایج آن و ارتقا سطح کیفی این مدل هستند بنابر این می توان گفت این مدل به صورت مستمر در حال بهبود است.

روش استقرار CMM

• مدیریت تحول سازمانی:
  • 1. کسب حمایت مدیریت ارشد سازمان
    2. بررسی وضعیت موجود سازمان از نظر شاخص های کیفی
    3. هدف گذاری وضع مطلوب سازمان
    4. تشکیل تیم های استقرار
    5. آموزش پرسنل
    6. پایش و اندازه گیری شاخص های تحول

• مدیریت فرایند های سازمانی:

1. بررسی فرایندهای موجود و تحلیل فاصله
2. شناخت الزامات CMM
3. تهیه لیست فرایند های سازمان
4. تهیه درخت فرایند ها منطبق بر مدل فرایندی CMM
5. تهیه شناسنامه فرایند ها شامل ویژگی های (SIPOC)

• اجرا و استقرار

1. معرفی پروژه های نمونه Pilot
2. اجرا فرایند های تدوین شده با رعایت کامل الزامات در پروژه های نمونه
3. اندازه گیری شاخص های فرایند
4. پیش ممیزی
5. اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
6. ممیزی نهائی

4.3. مدل بلوغ فرآیندی PMM

مدل بلوغ فرآيندی (PMM) امروزه به عنوان يك مدل جهت ارزيابی بلوغ فرآيندهای كسب و كار پذيرفته شده و از آن استفاده گسترده میشود این مدل براساس چند فرایند شکل یافته است[11] :

• مدیریت فرایند سازمانی: ایجاد و گسترش مدیریت فرایند
• مدیریت کسب و کار سازمانی: برنامه ریزی، هدایت و تخصیص منابع در سطح بنگاه
• مدیریت حوزه کار: مدیریت توسعه محصول، خدمات و پشتیبانی
• پشتیبانی سازمانی: همه فعالیت پشتیبانی برای کنترل فعالیت های کاربردی

در مجموع مدل بلوغ مدیریت فرایند کسب و کار نظریات متنوعی را جهت اجرای مدیریت فرایند ارائه می دهد. از سوی دیگر این مدل دارای نقاط ضعفی در نواحی نظیر حسابداری فرایند است. همچنین نقش مهم پشتیبانی IT در این مدل در نظر گرفته نشده است.

روزمن عوامل فوق را به عنوان پوشش دهنده و توصیف کننده مدیریت فرایند کسب و کار تعریف کرد. در توسعه این مدل این عوامل را دوباره ساختاربندی و نام گذاری کرد و سرانجام به صورت زیر ارائه نمود [7و12] :

• همترازی استراتژیک: هم ترازی مدیریت فرایند با اهداف استراتژیک
• نظارت: کاربرد سازمانی مدیریت فرایند کسب و کار و تعیین مسئولیت برای وظایف تعیین شده
• روش ها: تعیین روش ها لازم برای همه وظایف مرتبط با مدیریت فرایند کسب و کار
• تکنولوژی: تکنولوژی هایی که مدیریت فرایند کسب و کار را پشتیبانی و توانا می سازد
• افراد: قابلیت های افراد درگیر در مدیریت فرایند کسب و کار
• فرهنگ: ارزش های مشترک در زمینه مدیریت فرایند کسب و کار و تغییر فرایند

اصول بنیادین مدل بلوغ فرآیندی

اصول بنیادین مدل بلوغ فرآیندی عبارتند از [11] :

v ویژگی های یک فرآیند می بایست به شکلی مورد ارزیابی قرار گیرد که قابلیت آن برای مشارکت در اهداف سازمانی مشخص شود.

v فرآیندهای قادر و توانمند نمی توانند ماندگار باشند، مگر اینکه سازمان به اندازه کافی بالغ باشد تا آنها را حفظ نماید.

v بهبود فرآیند بهترین رویکردی است که یک برنامه بهبود سازمانی را مرحله بندی می کند تا به طور موفقیت آمیزی به حالت های پیش بینی پذیرتری از قابلیت سازمانی دست یابد.

v هر مرحله یا سطح بلوغ یک مبنای لازم و ضروری طرح می کند تا بر آن اساس بهبود آینده بتواند ایجاد شود. در مدل بلوغ فرآیندی به عنوان یک استاندارد، حداقل ۵ چالش یا سطح برای موفقیت سازمان به شرح زیر شناسایی و تعیین شده است:

• مدیریت دارای استانداردهای کمی برای سنجش بلوغ گردش کار فرآیندهای کسب و کار است و نیازمند روش قابل قبول برای شناسایی ریسک هایی است که ضعف های فرآیند ها بر روی توسعه سازمان و دستیابی به اهداف کسب وکار تحمیل می کنند.
• مدیریت روش های قابل قبول اندکی دارد تا میزان انطباق بین چگونگی انجام وظایف و چگونگی توصیف گردش کار فرآیندها را به درستی بسنجد. در این مدل تلاش می شود اعتبار الزامات و نیازمندی های سیستم، درستی استفاده از موردهای مطالعه و توصیفات مبتنی بر مدل و اثر بخشی کاربردهای عملی به گونه ای هماهنگ شوند.
• مدیریت غالباً آگاهی ندارد تا چه اندازه اکتساب یا رشد سازنده و پویا ناشی از شیوه های متعدد انجام وظایف مشابه است. خلق و ایجاد فرآیندهای استاندارد و بهم مرتبط، الزامات و نیازمندی های کارکردهای سازمان را ساده نموده و در نتیجه پیچیدگی سیستم های سازمان را کاهش می دهد.
• سازمان ها روش های قابل قبول اندکی دارند تا قابلیت عرضه کنندگان برای تحویل پروژه های واگذار شده و دیگر خدمات آنان را در مقایسه با پارامتر های ادعا شده در طرح پیشنهادی سنجش کنند. به علاوه آنها نیازمند مبنایی قابل قبول برای مشخص کردن الزامات و نیازمندی های قراردادی هستند تا فرآیندهای کاری عرضه کنندگان بهبود یابد.
• مدیریت نیازمند یک راهنما است تا بداند بنیادهای لازم برای فرآیندهای کاری به چه شیوه ایی استقرار یابند که چابکی سازمانی حفظ و هزینه های عملیاتی کمتر شوند.

4.4. مدل IDEAL

مدل IDEAL به عنوان یک دیدگاه چرخه عمر برای بهبود فرایندها معرفی شده است. این مدل بر پایه مدل بلوغ قابلیت توسعه داده شده است. ایده اصلی این مدل از چرخه دمینگ گرفته شده است. توجه این مدل به مراحل و فعالیت های ضروری و منایع مورد نیاز به منظور پیاده سازی بهبود فرایند موثر است. این مدل از پنج فاز تشکیل شده است:

فاز آغازی: فراهم ساختن زمینه اصلی مدل

فاز تشخیص: تعیین جایگاه فعلی و اهداف آینده

فاز استقرار: برنامه ریزی جهت رسیدن به اهداف

فاز عمل: انجام دادن کارهای مورد نیاز به منظور رسیدن به اهداف

فاز یادگیری و بازنگری: یادگیری از کارهایی که انجام شده برای استفاده از اقدامات بعدی ]13[

4.5. مدلبلوغ قابلیت یکپارچه CMMI

مدل بلوغ قابليت CMMI ، با بكارگيري دانش و تجارب در مديريت فرآيندها و با تكيه بر اين اصل كه " كيفيت سيستم يا محصول شديدا متاثر از فرآيندي است كه در توسعه و نگهداشت آن به كار رفته است"، ايجاد شده است. اين مدل با رويكردي سيستمي و فراگير، سازمان را در جهت بهبود فرآيندها و رسيدن به اهداف كسبوكار به پيش ميبرد. مدل بلوغ قابلیت، یک مدل کیفیت ویژه ای برای توسعه نرم افزاری است. توسعه نرم افزار یک صنعت عظیم است که بطور کلی شامل هر دو مقوله مدیریت پروژه و مسائل مربوط به مدیریت کیفیت می شود
مدل بلوغ قابليت CMMI چهارچوبي است براي بلوغ فرآيندها كه نقشه راه را براي بهبود مستمر فرآيندها در سازمانها نشان ميدهد. مدل CMMI علاوه بر بهبود، براي ارزيابي و مقايسه سازمانها نيز به كار ميرود.
اين مدل توسط موسسهي مطالعاتی و تحقيقاتی مهندسي نرمافزار(Software Engineering Institute) وابسته به دانشگاه کارنگی ملون (Carnegi Melon) امريكا ارائه شده و مرتباً نيز ارتقاء يافته است.
در مدل CMMI ، 5 سطح بلوغ براي فرایند های سازمان تعريف شده که در بخش 3 همین مقاله به آن اشاره شده است. این پنج سطح را می توان در تمامی صنایع اجرا نمود اما مطلب قابل توجه این است که بهترین شیوه در یک صنعت با صنایع دیگر متفاوت می باشد. مدل اصلی بلوغ قابلیت به عنوان مدل بلوغ قابلیت نرم افزاری شناخته شده است اما سایر نسخه های آن جهت استفاده در صنایع دیگر نیز توسعه داده شده اند. مدل بلوغ قابلیت در برخی از موارد با ایزو ۹۰۰۱ تفاوت دارد. در ایزو ۹۰۰۱ سازمان باید شیوه های تعریف شده ای را داشته باشند اما نیازی به اقتباس شیوه ای خاص را ندارند. اما مدل بلوغ قابلیت به اقتباس بهترین روش های موجود در صنعت، جهت تایید سطح خاصی از بلوغ نیازمند است. [14]

در مدل بلوغ قابلیت یکپارچه انعطاف پذیری بیشتری اضافه شده است. با توسعه شبکه های کامپیوتری و تنوع اندازه آنها، پروژه ها و تیم های کاری کوچک تر شده اند که این عامل به عنوان محرکی برای توسعه این مدل محسوب می شود در ضمن مشکل تک بعدی بودن مدل بلوغ قابلیت با توسعه استانداردهای جدید بلوغ قابلیت یکپارچه برطرف گردید. در این مدل کلمه “یکپارچه” به این معناست که سیستم بصورت ماژولار طراحی شده است. به عبارت دیگر سیستم به زیرسیستم های کوچک تر تقسیم می شود تا از این طریق راحت تر با استانداردها و روش های سازمان انطباق پیدا کند. در این مدل با استفاده از فرایندهای مهندسی و اندازه گیری و تحلیل حوزه های فرایند، بر افزایش تمرکز خود بر اندازه گیری تاکید کرده است.

4.6. مدل ارزیابی بلوغ مدیریت فرایند PMMA

این مدل از ساختار روش مدل بلوغ قابلیت یکپارچه (CMMI) پیروی می کند اما دارای یک ارزیابی جامع از کلیه موارد مرتبط با مدیریت فرایند کسب و کار بر مبنای مجموعه ای از معیارها است. این مدل دارای ۹ طبقه است که هریک به سه زیر شاخه تقسیم می شود. طبقات مدل ارزیابی بلوغ مدیریت فرایند عبارتند از:

• پورتفولیوی فرایند و هدف گذاری
• مستند سازی فرایند
• کنترل عملکرد فرایند
• بهینه سازی فرایند
• روش ها و ابزارها
• سازمان مدیریت فرایند
• مدیریت برنامه، تغییر، ارتباطات
• مدیریت داده
• معماری IT

[13]

5. نقش بلوغ در بهبود فرایند ها

از زمان آغاز شکلگیری یک سازمان تا رشد آن، بلوغ فرآیندهای آن آغاز میشود. اما این اتفاق برای همه سازمانها نمیافتد. برخی از سازمانها ممکن است همچنان رشد چندانی از نظر بلوغ فرآیندها نداشته باشند. در برخی موارد نیز بلوغ فرآیندها به علت عدم پایش یا عدم بازنگری مستندات کاهش مییابد.

برای بهبود فرآیندهای کسبوکار میتوان از روششناسی DMAIC مخفف Define، Measure، Analyze، Improve و Control (تعریف، اندازهگیری، تحلیل، بهبود و کنترل) در 6 سیگما استفاده کرد[11] :

تعریف: مهم است که کاربردپذیری سطوح بلوغ در سازمان را بسنجید. طراحی پرسشنامهای برای نگاشت سطوح بلوغ هر فرآیند کسبوکار و به کارگیری این پرسشنامه برای هر فرآیند میتواند میزان بلوغ آن را معین کند.
اندازهگیری: یک تیم میانبخشی باید برای بهره برداری از پرسشنامه مرحله قبلی و ارزیابی فرآیندها شکل گیرد. همه فعالیتها و فرآیندهای انجام شده بهوسیله یک سازمان باید براساس این پرسشنامه بهوسیله تیم میانبخشی ارزیابی شوند. دقت کنید که اگر یک فرآیند دارای ویژگیهای بیانشده برای یکی از سطوح است، اما برخی از شرایط سطوح پایینتر را ندارد، باید در سطح پایین تر دسته بندی شود.
تحلیل: اندازه گیری فرآیندها سطح کنونی کلی فرآیندها و شکافها را نشان میدهد. برای دریافتن چگونگی برطرف کردن شکافها و ارتقای سطح بلوغ فرآیندهای خاص باید تحلیلهایی به عمل آید و اقداماتی صورت گیرد تا سطح کلی فرآیندها ارتقا یابد.
بهبود: مرحله بهبود مهمترین مرحله در این روششناسی است. برنامه اقداماتی که طراحی شده است باید به مقام عمل درآید. این کار شامل تعریف یا بازطراحی فرآیندها، شناسایی مالکان فرآیند و... است.
کنترل: اگر فرآیندها در مقاطع زمانی تعریف شده مورد پایش قرار نگیرند، سطح بلوغ فرآیندها ممکن است تنزل یابد. بنابراین، یک برنامه کنترل باید طراحی شود و بر اساس آنها، بررسیهای بعدی برای ارزیابی سطح بلوغ فرآیندها به عمل آید و فرآیندها بر اساس آنها بهبود یابند. با انجام این اقدامات میتوان بلوغ فرآیندهای کسب وکار را مورد پایش قرار داد و آنها را بهبود بخشید. در این راستا، بسیاری از فنون باید به کار روند که در کتب مربوط به بازمهندسی فرآیندهای کسب وکار، مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت فرآیندهای کسب و کار شرح داده شدهاند. فنونی که در سازمانهای موفق تجربه شده و کارآمدی آنها در عمل اثبات شده است.

6. نتیجه گیری

بررسی های انجام شده نشان می دهد که سازمان ها غالباً زمانی بهتر تحریک شده و انگیزه دارند که اهداف روشن داشته باشند و سطوح بلوغ کمک می کند که اهداف روشن فراهم گردد. بنابراین، معمولاً تلاش می شود سازمان ها در ارتباط با سطوح متمایز توصیف شوند و تاکید می شود که این شیوه مفید است، زیرا نشان می دهد سازمان تا چه اندازه در استفاده و حمایت از فرآیندهای کسب و کاری خود به بلوغ دست یافته است. در این مقاله بلوغ فرایندهای سازمانی و انواع مدل های آن مورد بررسی قرار گرفت و خصوصیات و رویه های بکار رفته در شماری از این مدل ها شامل مدل بلوغ قابلیت یکپارچه، بلوغ فرایندی معرفی گردید. ارزیابی و تعیین سطح بلوغ فرایندها ، به مدیریت و کارکنان به عنوان یک اجزای اساسی مدیریت فرایند کسب و کار، وابسته است و بر اهمیت ارتباط منطقی بین فعالیت های مدیریت فرایند کسب و کار تاکید می کند.

بطور کلی مدل های بلوغ، سازمان ها را در جهت یادگیری از یکدیگر، شناسایی نقاط ضعف و قوت و درک عملکرد بهینه خودشان یاری می نماید. همچنین بهبود فرایندها به پرسنل سازمانی کمک می کنند تا با ساده تر کردن کارها به همراه اثربخشی بیشتر به اهداف سازمانی دست یابند. در نهایت فرایندهای موثر سازمانی با فراهم آوردن وسیله ای در جهت معرفی و استفاده از تکنولوژی جدید، می کوشد تا از این طریق اهداف سازمانی بهتر محقق گردند. [16]

منابع و ماخذ:

[7] TOWARDS A BUSINESS PROCESS MANGEMENT MATURITY MODEL, Michael Rosema, Tonia de Bruin, Queensland University of Technology

[8] معرفی مدل بلوغ قابلیت و کاربرد آن در سازمان گسترش و نوسازی صنایع ایران، علی محبی شاد، سمینار دانشکده فناوری اطلاعات دانشگاه صنعتی امیرکبیر

[9] Process Maturity Models, Harmon, P. ,(2009)

[10] Comparative Study of Capability Maturity Model, Jasleen Kaur, Research Scholar, Amity University, Gurgaon, Haryana, India, International Journal of Advanced Research in Computer Science & Technology, 2014.

[11] CHOOSING THE RIGHT BUSINESS PROCESS MATURITY MODEL.

Amy Van Looy , Manu De Backer, Geert Poels, Monique Snoeck, Ghent University, Ghent, Belgium.

[12] ارزيابي بلوغ سازماني براي همراستايي استراتژيك فناوري اطلاعات و كسب وكار، امير مانيان ، محمد موسي خاني ، علي زارع ميرك آباد،دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، نشریه مدیریت فناوری اطلاعات،دوره 5، شماره 2،تابستان 1392، ص 171 تا 186

[13] Maturity Models in Business Process Management, Maximilian Röglinger, Jens Pöppelbuß, Jörg Becker, University of Augsburg, Business Process Management Journal 18 ,2012

[14] Standardization of Processes Applying CMMI Best Practices,Vítor Serrano, Anabela Tereso, Pedro Ribeiro, and Miguel Brito, University of Minho, 4800-058, Portugal

[15] A global investigation of key turning points in business process maturity,Kevin McCormack

[16] The Business Process Maturity Model :A Practical Approach for Identifying Opportunities for Optimization, David M. Fisher,Sep 2004

برچسبها: بلوغ فرایندی, بهبود فرایند, مهندسی مجدد, مدل های بلوغ فرایند